Par Bruno Carroi

Directeur associé

Une enquête menée par London Research en partenariat avec BlueVenn et Avanci a permis d’analyser la façon dont les entreprises exploitent les CDP (Customer Data Platforms) pour booster les performances de leur entreprise. 


Et le moins que l’on puisse dire, c’est que cette étude est révélatrice de l’importance de la donnée client ! En effet, les détenteurs de CDP ont 2,5 fois plus de chances d’atteindre voire de dépasser leur objectif marketing et 4 entreprises européennes sur 5 déclarent que la CDP génère une valeur significative pour le business. 

 

La CDP vous offre une Vue Client Unifiée pour des expériences clients mémorables !

L’accès difficile des données clients aux marketeurs est un problème récurrent dans toutes les entreprises : soit les datas sont fragmentées et dispersées, soit désorganisées et dépourvues de contexte. 

Or, la CDP permet de pallier ce problème en offrant une “source unique de vérité”. Plus globalement, une CDP va permettre d’avoir une vision unifiée du Client et d’aider les marques à concevoir des expériences client cohérentes, ciblées et pertinentes, et ce sur l’ensemble des canaux. 


💡 À noter : près de la moitié des entreprises déclarant utiliser une CDP utilisent en réalité un CRM, ce qui semble souligner une confusion au niveau des offres. Envie de faire le point ? Lisez notre article DMP, DWH, TMS : les technologies souvent confondues avec les CDP

 

Pourquoi utiliser les données clients en B2C ?

Selon l’étude du London Research, les entreprises les plus portées à utiliser les CDP sont celles qui évoluent en B2C, et qui sont particulièrement performantes en termes de dépassement des objectifs marketing. 

Comme leur nom l’indique, les entreprises B2C ont une activité tournée intégralement vers le client. Dans ce contexte, les CDP sont des outils utiles pour renforcer la relation centrée sur le client, et d’autant plus si elles sont utilisées en complément : 

  • d’un DataWarehouse, afin de stocker les données
  • d’un Datalake, d’un Master Data Management (MDM), ou d’un CRM qui peuvent être des sources d’alimentation de la CDP. 
Illustration du concept d'unification des données

En B2C, exploiter les données client assure de dégager des axes bénéfiques à l’activité de l’entreprise. En effet, une CDP va permettre de : 

  • Bénéficier d’une vue complète des clients sur un parcours omnicanal (online et offline).
  • Avoir la possibilité d’attribuer plus finement la performance (au-delà du first ou last clic) afin de booster les médias payants.
  • S’appuyer sur l’utilisation du machine learning dans la prise de décision et dans l’analyse des données en temps réel.
  • Pouvoir personnaliser le contenu en temps réel selon le comportement des visiteurs du site web. 
  • Pouvoir mettre en place des campagnes multicanales à partir d’une seule plateforme technologique. 

 💡 Concrètement, vous pourrez utiliser une Customer Data Platform (CDP) pour unifier les informations sur vos clients, mais aussi bien gérer les données clients (Data Quality – RGPD) et prendre en charge l’ensemble des cycles de la relation client. 



 

La CDP, solution indispensable de votre stratégie marketing B2C 

Une CDP permet de soutenir les plans CRM tout au long du parcours d’achat et du cycle de vie du client. Le London Research Institute a d’ailleurs développé un modèle de maturité de la Customer Data Platform, modèle précieux permettant aux marketeurs de définir et d’exécuter leur stratégie relationnelle de façon progressive, selon la maturité de leur services et de leur entreprise. 

Le modèle de maturité des données Clients est destiné à aider les marketeurs à faire un état des lieux et à évaluer leurs capacités actuelles, puis à définir une feuille de route stratégique pour assurer le développement de leur activité et l’atteinte de leurs objectifs commerciaux. Ainsi, grâce à une CDP, une entreprise pourra non seulement collecter de nombreuses données sur ses clients, mais elle pourra aussi améliorer la connaissance clients et dégager des axes stratégiques de cette connaissance pour orienter les prises de décisions. 

Pourquoi ? Car les CDP permettent aux spécialistes du marketing d’aller plus loin en termes d’attribution, de médias payant et owned medias, d’analyses, d’orchestration cross-canal ou encore d’optimisation des canaux sortants. 

Plus précisément, une CDP vous permettra de travailler sur les points suivants : 

  • Optimisation des canaux en push : programmer des messages clients de façon intelligente, tels que des triggers, en utilisant l’e-mail, le print, ou encore votre centre d’appel. 
  • Optimisation des médias digitaux : il s’agit de cibler des médias digitaux payants touchant des publics plus restreints à partir de données first party telles que l’engagement par e-mail, le comportement d’achat et la consommation de contenus. 
  • Optimisation des owned médias : il s’agit de soutenir des expériences digitales (web et e-commerce) personnalisées, en temps réel et répondant aux actions des clients (personnalisations dynamique basée sur des mots-clés, sur la navigation et la conversion).
  • Orchestration cross-canal : Grâce aux étapes précédentes, on peut assurer au client une expérience homogène sur l’ensemble des canaux, qu’ils soient online ou offline (site, point de vente, centre d’appel, etc.). 
Photo d'une personne pointant quelque chose sur une tablette durant une réunion

Pour aller plus loin dans l’exploitation de la connaissance client et donc dans la mise en place d’une expérience de marque mémorable, il est possible d’activer des leviers complémentaires. Ainsi, chez Avanci, nous recommandons particulièrement aux marketeurs B2C de mettre en place de l’analyse prédictive grâce à l’IA et au machine learning. 

Vous pourrez ainsi prévoir et anticiper les comportements de vos clients, mais aussi estimer les résultats des actions que vous allez mettre en place. 

In fine, vous assurerez ainsi une expérience client plus poussée, en proposant par exemple des recommandations de contenus personnalisées, des remontées de prix en dynamique, ou encore des scénarios de retargeting basés sur les caractéristiques et les comportements des utilisateurs. 

Vous le comprenez, la CDP vous permet de disposer des données sources pour gérer cette analyse avancée. Encore mieux, c’est ainsi que vous allez pouvoir créer un cercle vertueux d’optimisation continue de l’expérience client

 

Marketeur B2C : améliorez l’expérience client grâce à la CDP 

Les données récoltées par le London Research sont formelles : les entreprises possédant une CDP sont bien mieux armées au niveau marketing et disposent d’un large éventail de compétences sur lesquelles elles peuvent s’appuyer. Collecte et mise à disposition des données, analyse et connaissance clients, optimisation des médias et canaux… Bref, de réelles opportunités pour construire une stratégie relationnelle de qualité en ayant en tête l’amélioration de l’expérience client. 

D’ailleurs, l’étude révèle que les entreprises qui ont intégré une CDP offrent aux marketeurs des possibilités bien supérieures pour faire vivre à leurs clients une expérience sans couture de façon pérenne. 

Pour une entreprise en B2C, la CDP est génératrice de valeur à deux points de vue : 

  • Pour le consommateur, qui bénéficie d’une expérience améliorée
  • Pour la marque, avec une croissance réelle du business et un ROI sur les actions entreprises. 

Envie d’en savoir plus sur les bénéfices que pourrait avoir une CDP pour votre entreprise ? Téléchargez notre Customer Data Excellence Report ! 

Pourquoi investir dans une Customer Data Platform ?

Envie d'en savoir plus ? Téléchargez l'enquête du London Research !