Par Ghislain Gridel

Le Marketing Automation s’appuie sur des plateformes d’automatisation omnicanales liées au marketing client. Elles ont pour but d’aider les marketeurs à créer et à maintenir des relations clients individualisées. 

Le Marketing Automation sert à :

  • Déployer des campagnes automatisées
  • Gérer les interactions sur tous les canaux
  • Contrôler la pression marketing
  • Piloter et optimiser la délivrabilité. 

Trois raisons de passer au marketing automation 

1- Une fidélisation accrue

Le marketing digital est de plus en plus complexe, et les opportunités pour un client de se laisser tenter par d’autres marques sont nombreuses. Parce que fidéliser un client coûte 10 fois moins cher que d’aller en chercher un nouveau, le Marketing Automation va permettre de construire une relation privilégiée avec votre marque. 

Avec la transformation digitale, la bonne vieille “Relation Client” vit une révolution : aujourd’hui, 71% des Français aimeraient être davantage surpris par les marques. Dans nos choix, dans nos comportements, ce sont aujourd’hui nos émotions qui guident majoritairement nos décisions et impulsent nos actes d’achats. 

En utilisant une solution de Marketing Automation, vous allez pouvoir orchestrer vos campagnes pour faire vivre à vos clients une relation unique et personnalisée qui favorisera la conversion et développera l’attachement à votre marque. Comment ? En vous appuyant sur les 4E : 

  • Émotion : créer de la connivence entre marque et client.
  • Expérience : elle détermine la satisfaction client, sa fidélité et peut permettre de faire de lui un ambassadeur.
  • Exclusivité : le client doit se sentir unique et la marque doit s’adresser exclusivement à lui, d’où le développement de l’hyper-personnalisation des produits et services dans tous les secteurs.
  • Engagement : les consommateurs attendent que les marques s’engagent concrètement sur leurs valeurs pour pouvoir en retour interagir avec elles (réseaux sociaux, forums, etc.). 
Femme souriant devant son ordinateur dans un café

2- Un seul outil de pilotage

Le marketing digital peut se faire via une multitude de canaux. Le Marketing Automation est une opportunité d’automatiser facilement l’envoi de messages personnalisés à vos clients en utilisant tous les canaux de communication. Les messages sont programmés pour se déclencher automatiquement en fonction de paramètres définis à l’avance (règles de déclenchement, ou trigger). 

L’automation est un outil de pilotage centralisé : vous mesurez vos actions et optimisez sans cesse votre ROI (retour sur investissement). 

Téléchargez notre guide du Marketing Automation et faites vivre une expérience unique à vos clients

3- Mettre en place une expérience Wahou

Le Marketing Automation vous permet de créer des relations individualisées avec vos clients en adressant le bon message à la bonne personne, au bon moment et sur le bon canal. Car non, le marketing automation ne se réduit pas à l’email ! 

Vous pouvez justement créer des scénarios complexes qui passent par plusieurs canaux, vous assurant de gérer la pression marketing en touchant vos cibles là où elles se trouvent : 

  • SMS
  • Notifications push sur mobile
  • Réseaux sociaux (bannières, messagerie instantanée)
  • Site web (personnalisation des contenus, chatbot)
  • Appels téléphoniques 
  • Formats display
  • Print (mailing)
  • Etc. 

Surtout, le Marketing Automation va vous permettre de gérer le rythme des itérations (messages successifs), de choisir les bons canaux, de délivrer le bon discours, de communiquer sur la bonne offre… 

Besoin d’une raison de plus ? 75% des entreprises observent un retour sur investissement positif après une année de déploiement de programmes relationnels via une plateforme de Marketing Automation. 

Tasse avec écriture "Go get 'em" - Kyle Glenn

Concrètement, comment créer une expérience client unique ?

Pour créer une expérience client unique, vous allez en premier lieu devoir faire appel à une expertise de data marketing. Le but ? Collecter les données pertinentes ! 

Ces données qui concernent vos clients sont présentes à toutes les étapes de leur parcours d’achat. Et avec des parcours d’achat complexes, vos clients peuvent réaliser plus de 20 interactions avant un acte d’achat ! Les données sont donc de toute nature : online et offline, structurées et non structurées. 

On peut classer ces données en quatre grandes familles : 

  • Transactionnelles
  • Socio-démographiques
  • Contextuelles
  • De géolocalisation

Mais on peut aussi les classer selon leur provenance : 

  • First Party : celles dont l’entreprise est propriétaire.
  • Second Party : elles sont relatives aux clients ou prospects, proviennent d’un partenaire et viennent enrichir les données 1st Party.
  • Third Party : elles proviennent de fournisseurs de données et permettent d’affiner les ciblages ou d’augmenter les bassins d’audience. 

À lire aussi : Les 6 étapes pour replacer le client au coeur de sa stratégie CRM


Obtenir une vision unifiée de vos clients

Obtenir une vision unifiée de ses clients est la première étape pour leur faire vivre une expérience unique. Pour cela, il vous faut d’abord disposer d’un RCU (Référentiel Client Unique) qui agrègera les données issues de divers points d’interaction du client. 

Réconciliées dans un entrepôt de données, elles seront structurées, nettoyées, dédupliquées et consolidées pour vous permettre d’avoir une vision exhaustive, cohérente et à 360° de vos clients. C’est grâce à cette donnée structurée que vous allez pouvoir travailler la connaissance client, prévoir et anticiper leurs besoins, et donc optimiser leur parcours

Transformer la donnée en connaissance client 

Une fois les données clients collectées, structurées et consolidées, vous pourrez mettre en place une stratégie dans le but de créer de la valeur pour votre marque, mais aussi pour les clients qui utilisent vos produits ou services. Cette stratégie, vous l’avez compris, passe par la connaissance client. 

Capitaliser sur la connaissance client vous permet effectivement d’adresser des messages personnalisés, qui enrichissent la relation et favorisent la fidélisation. En collectant les données online et offline et en les réconciliant pour avoir une meilleure compréhension du parcours client, vous pourrez lui faire vivre une expérience plus riche que celle de vos concurrents. 

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Créer des plans relationnels personnalisés

L’expérience client ne couvre pas uniquement la satisfaction : c’est un vécu global, qui doit être fluide et fort en émotions. On l’appelle aussi “expérience de marque”

Pour inscrire cette expérience de marque dans la durée, vous allez devoir créer des plans relationnels adaptés aux parcours des clients, à leur cycle de vie, aux différents personas et à leurs interactions. Le but : adresser à chacun de vos clients un contenu pertinent et adéquat, quel que soit le support (personnalisation du site, notifications mobiles, SMS, e-mails, etc.). C’est cette hyper-personnalisation qui vous aidera à fidéliser vos clients et à créer un véritable attachement à la marque. Vous allez pouvoir transformer vos données en parcours clients personnalisés

Créer et automatiser les différents scénarios

Il est maintenant temps de créer et d’automatiser vos différents scénarios depuis une plateforme de gestion de campagnes. Il va s’agir de : 

  • Programmer des campagnes simples ou complexes
  • Optimiser chaque interaction avec votre client
  • Créer des dispositifs hautement personnalisés
  • Utiliser tous les canaux dans vos scénarios
  • Gagner du temps en automatisant vos plans
  • Gérer la pression commerciale et les règles de déclenchement de vos messages
  • Piloter la délivrabilité de vos campagnes. 

Les plans relationnels que vous allez créer doivent offrir au client une expérience unique, mémorable, vous faire gagner du temps dans la mise en oeuvre et générer de la valeur rapidement et à grande échelle. 

Une fois la solution de Marketing Automation intégrée avec le Datamart et les données à activer disponibles, vous allez pouvoir programmer vos différents scénarios et plans CRM. Mais attention, prévoyez un délai de prise en main de la plateforme pour vous former si vous souhaitez être autonome, ou faites appel à une agence pour vous aider et vous accompagner dans la mise en oeuvre de vos campagnes. 


Envie de savoir en détail comment mettre en place le Marketing Automation pour piloter vos campagnes et faire vivre une expérience mémorable à vos clients ? Nous vous expliquons tout dans ce guide, rédigé spécialement pour vous par nos experts ! 

Créez une expérience client unique

Avec le Marketing Automation, créez des plans relationnels personnalisés et fidélisez vos clients !