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Comment intégrer le marketing relationnel dans une stratégie commerciale ?
Grâce aux outils de gestion de la relation client (CRM), l’entreprise affine sa stratégie commerciale grâce aux données de sa clientèle.
Le marketing relationnel au service de la stratégie commerciale
Les programmes de fidélisation client peuvent-ils s’intégrer à une stratégie commerciale ? Le marketing relationnel touche le client en différents points de son parcours d’achat. En s’appuyant sur les outils de gestion de la relation client (CRM), l’entreprise affine sa stratégie commerciale grâce aux données de sa clientèle. Voyons en détail comment faire.
Stratégie commerciale de l'entreprise : définition marketing
La stratégie commerciale de l’entreprise vise l’optimisation de la vente des produits et services. Les différents programmes élaborés se demandent comment augmenter le nombre de clients et accroître les volumes de vente, en fonction de l’avantage concurrentiel de l’entreprise. Celle-ci a des objectifs moyen et long terme.
Cinq points de contact entre marketing relationnel et stratégie commerciale
La stratégie commerciale est au service d’une politique de développement des produits et des services, en s’appuyant sur les besoins de la clientèle. Elle permet aux entreprises de déployer leurs actions dans trois directions :
- actions de distribution (canaux de vente) ;
- stratégie prix (prix accepté par le client) ;
- stratégie service (modalités de paiement, activité support).
Le marketing relationnel s’intègre à ces trois axes de la stratégie commerciale par cinq points d’entrées.
1. Connaissance du client : les outils CRM
Optimiser les produits et services suppose l’acquisition de données. Le marketing relationnel fournit le CRM. La gestion de la relation client doit faire remonter les données sur les envies et les attentes de la clientèle au service commercial. Les outils web aident à construire une meilleure stratégie prix.
2. Situer le client dans son parcours d’achat
Le marketing relationnel, grâce la construction d’une relation forte, maintient un lien de confiance avec les clients. Il lui fournit plusieurs options pour :
- entrer en contact avec l’entreprise ;
- vivre une expérience forte ;
- s’exprimer.
3. Trouver comment atteindre clients et prospects
Fidéliser la clientèle, renforcer la relation commerciale par une meilleure connaissance des envies favorise le business. Médias sociaux, réseaux collaboratifs, clubs de clients premium multiplient les solutions de communication. Ces outils de marketing relationnel répondent aux questions « Comment atteindre les clients ? Quels sont les bons canaux de distribution ? », tout en augmentant le taux de rétention et le nombre de prospects.
4. Mettre du sens dans la stratégie commerciale
Le marketing relationnel donne du sens à la relation client – entreprise. Parce qu’il favorise l’engagement des clients, il aide les entreprises à connaître les valeurs et les déclencheurs d’achat. Les programmes de fidélisation et les campagnes d’inbound marketing touchent les clients aux différents endroits du parcours d’achat. C’est un levier pour définir la stratégie prix et le positionnement produit.
5. La question du moment où l’entreprise entre en contact
Les stratégies de distribution, de prix et de service ont besoin de connaître le moment opportun pour envoyer une proposition commerciale. Dans une stratégie de la demande, les bons produits sont ceux qui répondent au besoin au bon moment. Le marketing relationnel fournit les données sur le comportement des clients et prospects, et permet de savoir quand les approcher, donc par quels canaux.
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