Comment est-on passé du marketing transactionnel au marketing relationnel ?

Une transition profitable

Le marketing relationnel succède au marketing transactionnel traditionnel depuis les années 1990. Le retour au marketing direct explique le glissement d’une stratégie produit à une stratégie client. Le coût d’acquisition des clients et la valeur du cycle de vie du client jouent aussi un rôle. Quelle différence pour les consommateurs lors de l’acte d’achat ? Découvrez comment est-on passé du marketing transactionnel au marketing relationnel.

Retrouvez la définition du marketing relationnel transactionnel.

Du placement de produit à la gestion de la relation client

Le marketing transactionnel se développe dans les années 1950, dans un contexte de marketing de masse. L’échange avec la clientèle se limite au processus de vente sus l’influence des réseaux de distribution, c’est là qu’est la différence avec le marketing relationnel. Deux facteurs principaux conduisent les entreprises à passer à un échange relationnel à long terme avec leurs clients.

  • Le marketing de transaction : la politique de l’achat unique

Jerry McCarthy et Philip Kotler théorisent la méthode du produit, prix, place et promotion pour convertir les prospects. Ce marketing du produit vise une transaction unique et immédiate pour un maximum de profit. La relation entre clients et producteurs disparaît avec l’arrivée des réseaux de distributeurs. La vente des produits s’effectue par un intermédiaire qui les stocke. Son objectif est de se débarrasser rapidement d’un maximum de produits. L’acte d’achat met un terme à la relation avec le consommateur.

  • Le marketing relationnel : la politique du client unique

Les consommateurs des années 1990 aspirent à une relation personnalisée avec les marques. La notion de satisfaction client devient essentielle. Les services clientèle se développent dans l’objectif d’optimiser la qualité de service. On passe donc d’un marketing produit à un marketing de relation client. Ce changement annonce le retour au marketing direct, qui supplante le marketing de transaction. On retourne donc à un fonctionnement où la relation client est au cœur des préoccupations de l’entreprise.

  • Les vertus de la fidélisation client pour le consommateur et l’entreprise

L’acquisition de clients coûte 4 à 5 fois plus cher aux entreprises que leur rétention. Le taux de conversion se situe entre 60% et 70% pour un client existant contre seulement 6% pour un prospect. Une entreprise perd également en moyenne 30% de ses clients. Des programmes de fidélisation sont mis en place pour étendre le cycle de vie des clients. Le prospect doit devenir client, puis consommateur régulier, puis ambassadeur et partenaire de l’entreprise.

Pourquoi les entreprises vont-elles passer au marketing d'expérience ?

Les avis clients ont plus que jamais le pouvoir de faire et défaire la réputation des marques. La qualité du service et de l’échange compte autant pour les clients que la qualité des produits et services. Cette exigence des consommateurs amorce une transition vers le marketing d’expérience. En 2019, Watermark Consulting a mené une étude sur le ROI de l’expérience client. Elle montre que les entreprises mettant en place une stratégie d’expérience client performent trois fois plus.

Le passage du marketing transactionnel au marketing relationnel bénéficie autant au client qu’à l’entreprise. Seule une parfaite connaissance de votre clientèle renforce la confiance et la fidélité envers votre entreprise. Une stratégie CRM data driven optimise à la fois les processus de vente et la gestion de la relation client. Confiez à une agence conseil de data marketing et CRM la relation personnalisée avec vos prospects et clients.

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