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Qu’est-ce que la connaissance client ?
Les enjeux d’une stratégie commerciale sont aujourd’hui concentrés autour de la connaissance client. Découvrez sa définition.
Connaissance client : en quoi ça consiste ?
Les enjeux d’une stratégie commerciale sont aujourd’hui concentrés autour de la connaissance client. Vous entendez parler de collecte de données, d’outil CRM, DMP, CDP, de traitement data ? Tous ces éléments relèvent d’une stratégie de recueil d’informations sur les consommateurs. Mais qu’est-ce que la connaissance client, précisément ? Avec ce guide, vous maîtriserez mieux la connaissance client et les actions qui la composent.
Définition de la connaissance client : CRM et réseaux
La place de la connaissance client dans le marketing relationnel est centrale. La connaissance client est l’ensemble des actions qui visent à comprendre finement le comportement des clients de l’entreprise. On parle de base de données, de fichiers clients et de canaux d’acquisition. La connaissance client peut se définir de deux façons complémentaires.
Connaissance client : des informations en base de données
Cette première partie de définition de la connaissance client comprend des informations propriétaires (data first party) :
- les bases de données transactionnelles (historique achat et vente)
- les bases de données sociodémographiques
- les bases de données externes (enquêtes consommateurs commandées).
Les données collectées améliorent la connaissance client et partent au stockage dans un outil CRM puis CRU.
Dans cette optique, découvrez comment utiliser un CRM.Connaissance client, information et réseaux sociaux
Cette connaissance client fait référence à l’univers web. On parle ici des réseaux sociaux, mais également de l’environnement digital et phygital au sens large. La connaissance client fait appel aux logiciels de data mining (data scientists, intelligence artificielle, statisticiens) pour stocker et analyser les interactions des clients avec la marque. Cet aspect web de la connaissance client alimente l’intelligence client et ses actions spécifiques.
- L’intelligence client au service de la connaissance client
Tous les points de contact entre l’entreprise et sa clientèle servent la stratégie de collecte des données. L’explosion du volume d’information disponible sur les prospects et les clients est exponentielle. La performance de la connaissance client dépend de l’aptitude des entreprises à sélectionner les données clients utiles à la stratégie marketing et à l’amélioration de la conversion.
- Connaissance client, CRM onboarding et DMP
Les outils de traitement de données de qualité supposent de convertir le Big Data en Smart Data (données utiles). Dans cette optique, les outils DMP (Data Management Platform ou plateforme de gestion des données) et CDP (Customer Data Platform ou plateforme de données clients) complètent le CRM. La technique du CRM onboarding permet, notamment, d’utiliser les données offline du CRM. L’un des enjeux de la connaissance client est de retrouver les clients et d’optimiser la stratégie de ciblage.
Connaissance client : avoir des réponses simples
L’analyse des données sur les clients a pour objectif final de mieux répondre à des questions marketing simples :
- Est-ce la stratégie de fidélisation client ou d’acquisition de prospects qui soutient les ventes ?
- À partir de quel volume d’achat un client devient-il client fidèle ?
- Combien de temps s’écoule-t-il entre la première action marketing et la première commande ?
- Comment la conformité au RGPD renforce-t-elle la relation client ?
Finalement, qu'est-ce que la connaissance client ?
La connaissance client revient, en somme, à la collecte, l’analyse et la compréhension des données liées à vos clients (transactionnelles, d’interactions, de navigation, et socioprofessionnelles). Sachez que l’utilisation du marketing prédictif améliore la connaissance client et, par ricochet, la performance marketing.
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