Quels sont les outils du marketing relationnel ?

Plutôt outil classique ou outil du web ?

Le marketing relationnel est un ensemble d’outils qui visent à renforcer et personnaliser la relation que l’entreprise entretient avec ses clients. Le marketing relationnel fonctionne à l’aide d’outils qui se divisent en deux catégories : ceux qui utilisent des supports de communication classiques, et ceux qui se servent des potentialités du web. L’objectif est de fidéliser le client, en lui permettant d’entrer en relation avec la marque, quelle que soit sa position dans son parcours d’achat.

Les deux catégories d’outils du marketing relationnel

L’étude (Brain & Company) résume bien le marketing relationnel : l’augmentation de 5% de la rétention de clients de l’entreprise accroît de 25 à 55% ses résultats. La stratégie a pour but d’élever le niveau de satisfaction que le client tire de la relation avec la marque. Pour y répondre, deux types d’outils marketing existent.

  • Outils classiques du marketing relationnel

Ces outils viennent du marketing transactionnel. Ils sont pertinents à condition d’en adapter l’usage en y insufflant des émotions, afin de renforcer la relation et personnaliser la communication :

  • cartes de fidélité et cartes virtuelles (wallets)
  • invitations (place en tribune VIP)
  • bons d’achat
  • gestion des avis clients
  • réseau de distribution de proximité
  • campagnes de communication ciblées
  • logique intergénérationnelle (consommateurs et clients qui parrainent leur famille)
  • parrainage de réseau.
  • Outils web du marketing relationnel

Le marketing relationnel exploite tous les canaux permettant de qualifier la relation clientèle. Le web est l’outil idéal:

  • sms géolocalisés
  • mails anniversaires
  • webinaires
  • inbound marketing (marketing de contenu)
  • consumer magazine
  • applications et jeux smartphone
  • réseaux sociaux (F-marketing)
  • chatbots.

Une étude Sofrès souligne qu’avant d’acheter, 35% des consommateurs se renseignent sur les produits en consultant les réseaux sociaux.

Outils et plan du marketing relationnel

Le marketing relationnel élargit la relation client au-delà de l’acte d’achat. Ses outils sont aussi des programmes, intégrés à un plan de marketing relationnel. Un de leurs objectifs est de donner envie au client de s’engager. Les entreprises capitalisent sur les clients existants pour les rentabiliser, convertissent les prospects en clients ou renforcent l’affect de la relation.

  • Connaissance des clients de l’entreprise : un des programmes relationnels

La connaissance des clients est l’un des programmes majeurs d’une stratégie de marketing relationnel. La meilleure connaissance des clients suppose un traitement des données (outils d’intelligence artificielle) grâce aux CRM. Les entreprises utilisent des outils : questionnaires, taux d’ouverture et taux de remplissage.

  • L’affect : le meilleur outil d’une stratégie de marketing relationnel

C’est un outil omniprésent dans les stratégies de marketing relationnel des entreprises. À tous les points de contact entre l’entreprise et ses clients dans leur parcours d’achat, on cherche à toucher le registre affectif et irrationnel du consommateur. Cet outil s’inscrit dans les programmes relationnels de type fidélisation.

  • L’engagement, meilleur outil du marketing relationnel

L’engagement est l’un des programmes relationnels d’une stratégie de marketing relationnel. La performance de l’entreprise découle d’une relation de confiance construite avec ses clients. Lorsque le client ressent l’empathie et l’écoute des équipes, son engagement marque le début d’une relation commerciale durable.

  • Le lead nurturing : l’acquisition de nouveaux clients

Dans la stratégie de marketing relationnel, le lead nurturing est un des autres programmes relationnels. Les objectifs sont de valoriser la marque et ses produits par des contenus informationnels (e-books, guides, etc.) et des services gratuits (simulateur, convertisseur, calculateur, guide de tailles, etc.).

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