Comment lier marketing relationnel et gestion de la relation client ?

L’union du marketing relationnel et de la GRC 

L’orientation des entreprises vers le marketing relationnel suppose la mise en place d’outils de gestion de la relation client (GRC ou CRM). L’enjeu est la mise en œuvre de processus de traitement des données pour fournir la bonne information sur le client au service marketing. La stratégie du marketing relationnel s’enrichit, et produit une relation client plus forte. La bonne exploitation des données renforce la fidélisation des clients et améliore le service. Voyons comment procéder.

Marketing relationnel : définition de l'objectif

La gestion de la relation client fournit les données clients dans un objectif de fidélisation et d’augmentation des ventes. Le marketing relationnel est une démarche, une stratégie et un ensemble d’outils. Pour la mise en œuvre de la stratégie de marketing relationnel, votre entreprise élabore un processus de définition d’objectif marketing (optimiser l’expérience client, créer de l’engagement) et se dote d’outils.

  • GRC : des outils pour bien connaître chaque client

Une entreprise crée ses propres clients, puis se demande comment garder les clients rentables. La gestion de la relation client génère des données et des informations sur les clients à travers tous les canaux et points de contact. Ce corpus d’informations permet à votre entreprise de mieux comprendre le comportement d’achat de chaque client, selon l’endroit où il se trouve dans son parcours d’achat.

  • Exploitez les canaux de communication et parlez aux clients

L’utilisation des outils du marketing relationnel comprend l’exploitation du potentiel des réseaux sociaux. À partir des données du CRM, l’entreprise améliore son offre grâce aux relations interactives. La vente du service ou du produit fait suite au processus de délivrance d’informations dont l’objectif est de solidifier la relation client. Dans cette optique, l’inbound marketing permet de lier marketing relationnel et gestion de la relation client.

  • Développez une stratégie d’engagement client

Grâce à un marketing relationnel nourri par votre CRM, votre entreprise améliore sa performance. La combinaison des deux produits des résultats, qui, à terme, renforcent la fidélisation de votre clientèle. Le marketing relationnel cherche à créer de l’engagement auprès des clients, pour accroître le volume de vente. L’utilisation des canaux digitaux développe l’engagement client ; réseaux collaboratifs, clubs dédiés, webinaires, créent une communication réciproque.

Mobiliser l'ensemble de l'entreprise sur la relation client

La démarche du marketing relationnel (Human to Human) et la mise en œuvre d’une stratégie relationnelle concernent toute l’entreprise, parce que c’est votre capacité d’utilisation des données du CRM qui détermine la satisfaction client. Votre stratégie de marketing relationnel doit impliquer tous vos collaborateurs à délivrer aux clients des informations vraies, à capter les données utiles en vue de l’optimisation de l’expérience client.

Le Know, Like, Trust par l'amélioration de la proposition de valeur

Casser les silos de votre entreprise, adopter la culture de la satisfaction client… Le marketing relationnel exploite les données de la GRC et diffuse l’esprit collaboratif à votre équipe. Les résultats se font sentir lorsque les services de production utilisent la communication directe avec les clients pour implémenter des changements et améliorer la proposition de valeur et l’orientation de votre marque.

 

Et vous, comment voyez-vous l’articulation du marketing relationnel et de votre GRC ?

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