Comment utiliser un CRM dans une optique de connaissance client ?

Un CRM orienté connaissance client : méthode

Votre clientèle a un comportement omnicanal. Elle entre en relation avec votre entreprise par les canaux web, votre réseau retail, vos actions marketing. Centraliser les informations laissées par vos clients et prospects fluidifie la connaissance client. Pour utiliser un outil CRM avec efficacité, développer une stratégie est indispensable. Si vous voulez savoir comment utiliser un CRM dans une optique de connaissance client, lisez ce guide.

Découvrez quels sont les enjeux de la connaissance client.

Adopter une stratégie CRM simplifie la connaissance client

64% des clients et prospects (étude Gardner) choisissent une entreprise d’après la qualité de la relation client. Pour apporter à vos clients une expérience forte, la gestion simple de la relation client ne suffit plus. Une stratégie CRM donne une vision 360° du parcours client et facilite la mise en place d’outils de fidélisation, de personnalisation et d’engagement. Par conséquent, la place de la connaissance client dans le marketing est centrale.

  • Stratégie CRM au service de la politique commerciale d’entreprise

Le Customer Relationship Management (CRM) est aussi un processus de gestion de la relation client. Outil d’activation, il permet à l’entreprise de gérer ses interactions clients et prospects via tous les canaux (internet et retail). Pour mettre le CRM au service de la connaissance client, pensez à aligner vos objectifs CRM sur les objectifs commerciaux de l’entreprise.

Mobiliser l’ensemble de l’entreprise autour de la stratégie CRM

Le CRM est également un ensemble d’outils de centralisation des données clients :

  • données transactionnelles
  • données interactionnelles
  • données sociodémographiques
  • données web.

Utiliser un CRM dans une optique de connaissance client suppose de fédérer l’ensemble des services d’une entreprise autour de la collecte de données.

 

  • Placer le client au cœur de la stratégie CRM

66% des clients pensent à changer de marque si la relation ne leur convient pas. L’activité première du CRM a toujours été la satisfaction client, dans un but de fidélisation. Utiliser le CRM dans l’optique de la connaissance client, c’est penser sans les silos. Votre système de collecte et de gestion des données clients doit avoir comme priorité la relation client, quels que soient les canaux et points de contact entre votre entreprise et vos clients et prospects.

Construire un plan CRM pour optimiser la connaissance client

Utiliser un logiciel CRM pour approfondir et améliorer la connaissance client doit conduire à une Vision Client Unique (Golder Record), base d’une communication cohérente vers les clients et prospects. Trier les données utiles et suivre un plan CRM sont deux actions essentielles.

  • CRM et connaissance client : élaborez votre data sourcing

L’efficacité d’une stratégie CRM dépend de l’état des lieux des données first party disponibles. Sélectionnez dans le CRM (module vente) les données clients et prospects qui répondent à vos objectifs de connaissance client. Les données sociales et transactionnelles vous aideront à segmenter votre clientèle et vos prospects.

  • Le plan CRM : l’art et la manière d’approfondir la connaissance client

Un logiciel CRM vous permet de connaître les préférences des clients et prospects en matière de communication (module marketing). L’utilisation d’un CRM orienté connaissance client nécessite de suivre les grands principes d’un plan CRM (scénarios de communication, cycles, ciblage de publicité, contenus des mails, etc.).

CRM et connaissance client : conclusion

Les entreprises en croissance écoutent la voix du client. Pour ce faire, le CRM route les données vers un RCU (entrepôt central de données). Intégré à une CDP, le RCU optimise l’activité d’un CRM orienté connaissance client.

Voyez-vous mieux comment utiliser un CRM dans une optique de connaissance client ?

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