Husqvarna

Connaissance client et stratégie relationnelle

Secteur d'activité :

Enseigne et réseaux

Cibles :

BtoC & BtoB

A propos :

Husqvarna est un leader mondial de la fabrication et de la commercialisation de gammes d’équipements motorisés de jardinage et d’entretien des parcs et forêts. L’offre (produits, accessoires, services associés) est commercialisée à travers un réseau de revendeurs indépendants.

Husqvarna France a choisi Avanci pour préconiser et prendre en charge son programme relationnel BtoBtoC

Husqvarna innove depuis 1689 pour permettre aux particuliers comme aux professionnels de mener à bien tous leurs projets nécessitant l’utilisation de produits à moteurs thermique et électrique pour l’extérieur, comprenant des tronçonneuses, débroussailleuses, tondeuses à gazon, tracteurs de jardin et motos.

Notre mission

  • Permettre à Husqvarna de prendre la main sur la relation avec ses consommateurs finaux :
    • Sensibiliser à l’entretien du matériel.
    • Proposer des services et des gammes d’accessoires complémentaires.
    • Apporter des conseils et des informations.
    • Fidéliser durablement à la Marque via le réseau de revendeurs.
  • Impliquer et fédérer le réseau autour de ces enjeux :
    • Créer plus de trafic dans les magasins.
    • Générer plus de vente et plus de business.
    • Motiver et challenger le réseau autour d’objectifs concrets?
    • Accompagner et former le réseau pour les sensibiliser au digital et à l’importance de la data.

La réponse :

  • Mise en oeuvre d’une CDP pour collecter et exploiter la donnée consommateurs et revendeurs.
  • Recommandation d’un programme relationnel BtoBtoC.
  • Mise à disposition d’une plateforme digitale BtoB accessible aux revendeurs et à la Marque.

Notre démarche

Pour répondre aux ambitions fixées par Husqvarna, nous avons avancé sur plusieurs fronts à la fois :

Nos équipes Data Intelligence ont mis en place les flux entre les différents SI et les process de collecte des données pour alimenter quotidiennement le DataMart, avec un défi majeur sur la cohérence et la qualité de la donnée Clients et revendeurs. Des solutions ont été mise en oeuvre pour enrichir, qualifier et segmenter cette base de données afin de la rendre exploitable pour déployer un programme relationnel BtoBtoC ayant du sens.
En parallèle, les experts Web Building ont construit d’après un cahier des charges précis une plateforme digitale multi-users et évolutive qui répondait à plusieurs objectifs :

  • Donner de la visibilité aux revendeurs sur leurs performances business, la satisfaction de leurs clients et la qualité de la collecte de leurs données clients.
  • Mettre à disposition du réseau les cartes de garantie dématérialisées de chacun de leurs clients, avec mise à jour en temps réel (si achat d’extensions de garantie par exemple).
  • Permettre aux revendeurs d’agir sur les actions commerciales consommateurs proposées par la Marque (consultation, contrôle et validation d’opérations de bonus pour des installations de matériel par exemple).
  • Proposer un accès aux revendeurs à leur base de données clients avec une information précise pour chacun, des achats réalisés, des moyens de contacts disponibles (valides, non valides, optin).
  • Mettre à disposition des revendeurs d’un programme de formation e-learning pour les sensibiliser sur des sujets importants tels que « l’intérêt du digital dans la relation clients », « L’importance d’une donnée qualifiée », « l’essentiel du RGPD et de la collecte de consentements ou sur « les bonnes pratiques de la communication selon le cycle de vie clients ».

Les résultats

  • Une base de données BtoBtoC qualifiée, nettoyée et enrichie pour permettre sa bonne exploitation
  • Une amélioration de la connaissance clients.
  • Un plan relationnel personnalisé selon les interactions et  le cycle de vie du Client.
  • Une plateforme digitale en constante évolution pour s’adapter aux nouveaux challenges de la Marque.

Audrey MAUPILÉ

Responsable Marketing Services chez Husqvarna France

Nous avons confié à Avanci un gros challenge qui passe par la création d’une CDP BtoBtoC, la préconisation et la mise en œuvre d’un programme CRM tripartite entre nos consommateurs, nos revendeurs et notre marque. La multiplication des interactions entre les différents intervenants et systèmes n’était pas facile à appréhender. Avanci a bien cerné nos enjeux et besoins et nous a créé une plateforme digitale sur-mesure accessible par notre réseau et Husqvarna pour mener à bien notre stratégie relationnelle.

Le programme e-learning

Nouveauté sur la plateforme revendeurs : le programme e-learning

  • Mise à disposition de 4 modules de e-learning sous des formats vidéo courts et impactant d’environ 2 mns chacun.
  • Après chaque vidéo, accès à un quizz de 5 questions sur le sujet évoqué dans chaque module vidéo.
  • Puis mise à disposition d’un petit mémo pour rappel des principales informations présentes dans le module.

Un plan CRM de promotion de ce nouveau service e-learning auprès des revendeurs vient compléter le dispositif.

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