Quelles sont les étapes d'un projet RCU ?

La méthodologie chronologique du projet RCU

La création d’un RCU est un véritable tournant pour la stratégie d’une entreprise et il y a maintes raisons de vouloir procéder à sa mise en place. Les deux premières étapes d’un projet RCU en entreprise sont la définition des objectifs et l’identification des sources de données utiles. Les étapes suivantes sont le choix des outils RCU et la mise en place finale du Référentiel Client Unique.

 

Étape 1 :  Établir les objectifs du projet RCU

Les objectifs poursuivis sont des informations importantes qui serviront de cadre pendant toute la mise en place du référentiel. Chaque objectif RCU identifié vous aidera lors du choix de la solution logicielle adaptée (CRM, DMP, CDP, etc.), ainsi que des outils techniques et actions à employer.

Selon leur organisation, les projets de RCU peuvent permettre d’améliorer la relation client, la connaissance client en partageant l’information ou encore l’expérience d’achat. Ils servent également à optimiser les campagnes marketing et le marketing client.

Étape 2 : Identifier les points de collecte de données utiles au RCU

Selon les secteurs d’activité des entreprises (immobilier, BTP, agroalimentaire), chaque interlocuteur des différents services (équipe commerciale, service après-vente, etc.) multiplie les points de contact. Identifier les points de communication les plus importants du parcours d’achat et de l’après-vente permet de les valoriser dans le cadre des projets RCU.

Les entreprises récoltent aussi beaucoup de data en dehors du tunnel de vente ou de la relation client. Les données d’activité web, comportements d’achat et data des cartes de fidélité sont dispensés d’interlocuteur. Chacune des sources de données intégrées au plan final doit servir un objectif cible au sein de l’organisation du RCU.

Étape 3 : Choisir les fonctionnalités à intégrer au RCU

  • Basez-vous sur les cas d’usage métiers précis du RCU et de l’utilisation finale des données clients pour choisir vos outils. Ces cas d’usage des différents services de l’entreprise (service marketing, équipe commerciale, service après-vente) mettront en lumière des actions nécessitant des besoins techniques.
  • Traduisez ces besoins en fonctionnalités de Référentiel Client Unique et déterminez les outils RCU à intégrer à votre projet. Il peut s’agir de segmenter les clients pour créer un plan de marketing relationnel plus performant en améliorant la communication commerciale et les techniques de vente auprès d’une audience cible.

Étape 4 : Créer le Référentiel Client Unique

Paramétrez le RCU et les outils d’activation liés (marketing, relation client, application commerciale, etc.) conformément au plan RCU de l’entreprise. Créez la nouvelle base de données, organisez la gestion des flux d’informations et commencez une batterie de tests du Référentiel Client Unique.

Lorsque le RCU offre une communication de l’information performante, mettez-le en route. Pensez à paramétrer un outil de reporting afin d’évaluer les performances de la collecte des données et de leur utilisation.

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